indera Referenzprojekt

Pitney Bowes Deutschland GmbH


Über Pitney Bowes

Pitney Bowes bietet innovative Technologien für Klein-, Mittelstands- und Großunternehmen. Die Software, Postbearbeitungssysteme sowie die Service- und Dienstleistungskonzepte unterstützen Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen dabei, mit ihren Kunden in Verbindung zu treten, die Kundenbindung zu stärken und den Umsatz zu steigern. Pitney Bowes ist das einzige Unternehmen, das physische und digitale Kommunikationskanäle in einer Lösungsplattform verbindet. Rund 400 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter beschäftigt Pitney Bowes für die Region  Deutschland, Österreich und Schweiz. Neuer Haupt­standort seit 2014 ist Darmstadt.

Die Aufgabenstellung

Im Zuge einer firmenweiten einheitlichen Entscheidung stand für Pitney Bowes in Deutschland, Österreich und der Schweiz eine Ablösung des alten ACD-Systems von Avaya an. Die neue virtuelle Lösung des amerikanischen Plattformanbieters „inContact“ sollte die alte Hardwarelösung ersetzen.  indera  wurde mit der Optimierung des bestehenden Callflows und der Umstellungsbegleitung beauftragt.

Die Vorgehensweise

Da die Entscheidung für einen Anbieter bereits gefallen war, setzte die Beratung durch indera zunächst bei der Analyse der bestehenden Hotlines sowie der jeweiligen Anrufverläufe an. Dank eines guten Erfahrungshintergrundes im ACD-Bereich, konnte indera eine Verbesserung des Callflows und eine Anpassung des Call-Designs vornehmen. Nach Optimierung dieser, steuerte indera gemäß der neuen Hotlinestruktur den konkreten Umstellungsprozess. Hierbei galt es insbesondere den reibungslosen Übergang für die Kunden von Pitney Bowes im Blick zu behalten, die von den technischen Neuerungen im Hintergrund möglichst nichts mitbekommen und ihren gewohnt guten Service erhalten sollten. Dies betraf vor allem die Umstellung der Hotlines.
Immer wieder stand indera während der Begleitung als Ansprechpartner und Vermittler zwischen dem technischen Anbieter der Plattform und den operativen Bereichen bei Pitney Bowes zur Verfügung. Dazu wurden für einzelne Teilbereiche Entscheidungsvor­lagen vorbereitet, die den technischen Hintergrund unter Berücksichtigung der Situation vor Ort abbildeten.

Auf diese Weise entstand eine engmaschige Überwachung des Projektes im Zuge des indera-Projektmanagements, mit Migrationspfad, Begleitung der Umsetzung und zu guter Letzt auch Schulung. Ebenso lieferte indera einen Support in den ersten zwei Wochen nach der Umsetzung, um für diesen Zeitraum eine Erfolgskontrolle zu garantieren.

Für die gesamte Projektzeit stand Pitney Bowes eine eigene Projektleiterin der indera gmbh zur Verfügung, so dass der Wissenstransfer gewährleistet war.

Das Ergebnis

Die indera gmbh konnte den Kunden Pitney Bowes von ihrer Beratungsqualität und ihrem Fachwissen überzeugen. Die Umstellung des Systems hat reibungslos funktioniert. „Wir würden indera jederzeit weiterempfehlen, wenn es um Beratung technisch komplexer Themen im IT und Telekommunikationsbereich geht“ – so Volker Thiel, System Security & Facility Manager Central Europe.

»Beratung soll so aufgebaut sein, dass der Kunde alle Vor- und Nachteile einer Lösung kennt.«

»Beratung sollte immer vom gleichen Blickwinkel aus starten: Der Kundensicht.«

»Auch mal vom Standard abweichen und kreativ sein, das führt auf lange Sicht zum Ziel.«


Alexander Nohles
Consulting

indera-Alexander-Nohles

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